Защита доверия пользователей

Клиентский сервис

Доверие пользователей и клиентов — основа долгосрочного развития для «Лаборатории Касперского». Компания выстраивает все процессы так, чтобы взаимодействие с ней было удобным и понятным на каждом этапе: от выбора и использования продукта до общения со службой поддержки и получения обратной связи. В основе нашего подхода — уважение к клиентам, внимательное отношение к их потребностям и стремление быстро и точно реагировать в любой ситуации.

Взаимодействие с потребителями

Для эффективного взаимодействия с потребителями, клиентами и поставщиками в «Лаборатории Касперского» действует форма обратной связи на официальных сайтах Компании:

Для различных типов обращений, включая вопросы по покупке продуктов, техническую поддержку и партнерство, предусмотрены отдельные каналы и специализированные команды. Такой подход позволяет оперативно разобраться в каждой ситуации и предложить наиболее подходящее решение.

Клиенты Компании имеют доступ к круглосуточной технической поддержке, в том числе в формате удаленной помощи для пользователей потребительских продуктов. Специалисты помогают установить и настроить решения, провести проверку системы на наличие вредоносных программ и устранить технические неполадки, обеспечивая стабильную и бесперебойную работу защиты.

Работа с жалобами

GRI 2‑25

Если у клиента возникают вопросы, претензии или предложения, он может обратиться через форму на сайте, по электронной почте, телефону или другим доступным каналам. Все обращения фиксируются и отслеживаются: это позволяет не только оперативно реагировать на каждую ситуацию, но и выявлять повторяющиеся проблемы, чтобы устранять их системно, а не точечно.

Команда, работающая с жалобами, в первую очередь стремится понять суть обращения и причины, вызвавшие беспокойство клиента, а затем предлагает понятное, прозрачное и обоснованное решение. Цель такого подхода — не просто формально закрыть запрос, а восстановить доверие и вернуть клиенту уверенность в качестве сервиса и продуктов Компании.

Защита данных

GRI 3‑3

Наш подход к защите данных

SASB TC‑SI‑230‑a.2

«Лаборатория Касперского» делает все возможное для обеспечения защиты данных своих клиентов по всему миру. В современном мире данные являются ценным активом для компаний, поэтому их сохранность и целостность имеют первостепенное значение. Мы защищаем персональную информацию Персональная информация — любая информация, относящаяся к физическому лицу, включая Ф. И. О., номера телефонов, адрес, IP‑адрес, адрес электронной почты и т. д. клиентов от несанкционированного доступа и изменений, применяя лучшие в своем классе технологии, а также комплекс технических и организационных мер безопасности.

Компания постоянно отслеживает изменения законодательства в области обработки и защиты персональных данных в различных юрисдикциях и реализует специальные проекты, направленные на приведение процессов и систем в соответствие с актуальными требованиями.

В большинстве стран мира применяется рискориентированный подход к формированию мер защиты персональных данных. Вместе с тем в ряде государств перечень таких мер установлен в явном виде и обязателен к исполнению. Указанные требования формализованы и применяются к сервисам Компании. В их числе, в частности, следующие технические меры:

• ограничение доступа к данным;
• своевременная установка обновлений и патчей безопасности;
• антивирусная защита;
• регистрация и мониторинг событий;
• сетевая защита;
• шифрование данных;
• обеспечение отказоустойчивости и резервного копирования.

Дополнительно реализуются организационные меры по защите данных, включая:

• ограничение объема собираемых персональных данных;
• анонимизацию данных;
• разработку защищенных продуктов и оперативное устранение выявленных уязвимостей;
• использование цифровых сертификатов;
• раздельное хранение данных на нескольких серверах.

Как мы защищаем данные по всему миру и предотвращаем их утечки

SASB TC‑SI‑220a.1

Мы руководствуемся ключевыми принципами работы с данными согласно Европейскому регламенту по защите данных, принятому в 2016 году. Именно этот законодательный акт предписывает фундаментальные технические и организационные меры, которые также признаются эталонными в других юрисдикциях. Кроме того, мы выполняем требования международного стандарта по информационной безопасности ISO/IEC 27001 и учитываем требования законов о защите персональных данных разных стран, в числе которых PIPL, CCPA, LGPD, PDPD, федеральный закон № 152‑ФЗ и др.

Персональные данные хранятся не дольше, чем это необходимо для достижения целей их обработки, либо в сроки, установленные применимым законодательством. Актуальная информация о странах обработки, порядке доступа и сроках хранения данных приведена в действующей версии политики конфиденциальности Компании.

Пять ключевых принципов работы с данными клиентов

Мы стремимся к полному предотвращению инцидентов в сфере информационной безопасности. В отчетном периоде не было зафиксировано нарушений законодательства о персональных данных, а также случаев утечки информации. Такие результаты достигнуты благодаря системной работе по обучению сотрудников, внедрению современных технологий защиты информации и стандартизации процессов обработки данных.

В течение отчетного периода мы актуализировали требования к обработке данных и провели их адаптацию с учетом законодательства различных юрисдикций.

Актуальная информация, включая данные о количестве удовлетворенных запросов пользователей, отражается в нашем отчете прозрачности. Документ находится в открытом доступе, регулярно обновляется и публикуется каждые шесть месяцев.

Обучаем правилам работы с данными

В «Лаборатории Касперского» действует программа повышения осведомленности в области информационной безопасности для сотрудников, работающих непосредственно с данными клиентов. По состоянию на 2025 год программа охватывает всех действующих сотрудников Компании.

Обучение проходит в формате сочетания онлайн‑ и офлайн‑активностей и направлено на формирование устойчивых навыков безопасного поведения. В рамках программы сотрудники изучают правила работы с персональными данными и коммерческой тайной, основы безопасного использования сервисов искусственного интеллекта, а также проходят практические занятия по распознаванию фишинговых и мошеннических атак и реагированию на них.

С 2025 года программа также распространяется на новых аутсорсеров и подрядчиков, имеющих доступ к информационным системам «Лаборатории Касперского», что позволяет обеспечить единый подход к вопросам информационной безопасности для всех участников рабочих процессов.

Оцениваем риски

Мы применяем рискориентированный подход к защите данных наших пользователей. Оценка рисков проводится на всех ключевых этапах работы — при внедрении новых систем, разработке решений и расследовании инцидентов. В каждом случае мы заранее анализируем возможные риски, связанные с обработкой данных клиентов, и принимаем меры для их минимизации.

Требования GDPR и регионального законодательства основаны на оценке рисков, которым могут подвергаться пользователи. Дополнительно снижать репутационные и финансовые риски для Компании нам помогает применение международного стандарта ISO/IEC 27001.

Предотвращаем утечки данных клиентов

В рамках внедрения требований GDPR в Компании создана и работает команда Privacy Team, в которую входят сотрудники подразделений ИТ, R&D, ИБ и интеллектуальной собственности. В 2016 году Privacy Team привела в соответствие европейскому регламенту все процессы, связанные с обработкой данных. Сегодня она обеспечивает выполнение функций обработки данных в таких направлениях, как консультирование, организационные вопросы и контроль.

Начиная с 2019 года «Лаборатория Касперского» ежегодно подтверждает соответствие своих систем обработки данных требованиям международного стандарта ISO/IEC 27001, что свидетельствует о высоком уровне защиты информации. В отчетном периоде область аудита информационных систем была существенно расширена: на регулярной основе проводились аудиты ISO/IEC 27001 и SOC 2 второго типа, а в 2025 году дополнительно был проведен внешний аудит на соответствие требованиям Cybersecurity Regulatory Framework (CRF) Королевства Саудовская Аравия.

Область сертификации распространяется на область обработки данных «Лаборатории Касперского» «Доставка вредоносных и подозрительных файлов и статических данных об активности с помощью инфраструктуры Kaspersky Security Network (KSN), их безопасное хранение и доступ в Kaspersky Lab Distributed File System (KLDFS) и к базе данных KSNBuffer».

Сертификация распространяется на сервисы обработки данных, размещенные в дата‑центрах, расположенных в Цюрихе, Франкфурте‑на‑Майне, Глаттбурге, Торонто, Москве и Пекине.

Развиваем систему учета процессов обработки данных

Мы продолжаем развивать систему учета процессов и сервисов обработки данных, созданную командой разработчиков «Лаборатории Касперского» в 2023 году. Система позволяет отслеживать, какие сервисы обрабатывают данные клиентов, в рамках каких бизнес‑процессов они используются, кто выступает контроллером (оператором) и процессором (обработчиком) данных, а также какие именно данные хранятся, на каком правовом основании, в каком объеме, в течение какого срока и в каких странах осуществляется их обработка.

В отчетном периоде были актуализированы и доведены до сервисов требования к обработке персональных данных, а также обеспечен контроль их выполнения.

Защита интеллектуальной собственности

Как мы охраняем и защищаем интеллектуальную собственность

Один из важнейших компонентов развития и стабильности нашего бизнеса — права на интеллектуальную собственность. Мы охраняем свои разработки, а также уважаем права других компаний на их технологии и решения.

SASB TC‑SI‑520‑a.1

«Лаборатория Касперского» последовательно закрепляет за собой охраняемые государством исключительные права на результаты своей интеллектуальной деятельности. В случае их нарушения мы готовы отстаивать свои права в судебном порядке, что помогает поддерживать принципы справедливости и законности в бизнес‑среде.

За 2024–2025 годы Компания получила 155 патентов на свои технологии в разных юрисдикциях. В последние годы фокус патентования сместился в сторону B2B‑продуктов и KasperskyOS и охватывает, помимо прочего, технологии машинного обучения и использование больших языковых моделей (LLM) для решения задач в области информационной безопасности. Кроме того, в отчетном периоде мы увеличили количество заявок на патенты, связанные с дизайном наших продуктов, включая пользовательские интерфейсы.

Охрана и защита интеллектуальной собственности (ИС) являются неотъемлемой частью деятельности «Лаборатории Касперского» с 2005 года. За это время мы выстроили и оптимизировали процессы получения правовой охраны для любых результатов интеллектуальной деятельности. Важным достижением Компании стало отсутствие проигранных судебных процессов по патентным спорам, инициированным против нас патентными троллями Физическое или юридическое лицо, чей бизнес состоит исключительно в получении лицензионных платежей за использование принадлежащих ему патентов, без попыток реализовать запатентованные изобретения на практике. .

155 патентов

на свои технологии получила «Лаборатория Касперского» за 2024–2025 годы

Наряду с защитой собственных разработок мы уделяем большое внимание предотвращению рисков, связанных с неправомерным использованием ИС третьих лиц внутри Компании. В том числе это касается использования стороннего программного кода. Для этого внедрены соответствующие политики, проводится тщательная проверка лицензий и ведется контроль за соблюдением всех применимых требований и норм.

При необходимости мы всегда готовы отстаивать свои права в суде — это одна из наших ключевых стратегических позиций. Мы используем все доступные законные механизмы защиты, не прибегая при этом к необоснованным схемам урегулирования. Наша цель — справедливое и правовое разрешение споров с учетом интересов всех сторон.

Так, в апреле 2024 года мы завершили двухлетний патентный спор в США с нашим прямым конкурентом — антивирусной компанией Webroot. Спор был урегулирован на условиях, устраивавших обе стороны, что позволило нам избежать возможных негативных сценариев его дальнейшего развития.

Развиваем культуру интеллектуальной собственности

Накопленный опыт и экспертиза позволяют нам не только эффективно охранять и защищать собственные инновации, но и вносить вклад в развитие культуры интеллектуальной собственности в Компании.

Важная часть этой работы — обучение и информирование сотрудников. Каждый новый сотрудник «Лаборатории Касперского» проходит специальный ознакомительный тренинг, который позволяет ему получить базовое понимание принципов интеллектуальной собственности и правил работы с ней.

В январе 2025 года мы также запустили специализированный курс по патентам для сотрудников технических подразделений. Он помогает разобраться в основах патентования и понять, как интеллектуальные права охраняют инновации и способствуют развитию бизнеса. В рамках курса сотрудники, вовлеченные в разработку новых продуктов, получают не только базовые знания по патентному праву, но и информацию о внутренних процедурах Компании, связанных с охраной интеллектуальной собственности.

В отчетном периоде мы существенно увеличили количество публикаций на внутреннем медиаресурсе, посвященных не только патентованию, но и другим объектам ИС.

Кроме того, мы уделяем много внимания поддержке сотрудников, обучающихся в высших учебных заведениях и желающих использовать интеллектуальную собственность «Лаборатории Касперского» в своих научных исследованиях. Каждому такому сотруднику предоставляется необходимая экспертная поддержка для реализации исследовательских инициатив при одновременной защите критически важной информации.

Global Transparency Initiative

Как возникла и развивалась GTI

Global Transparency Initiative была запущена в 2018 году как ответ на запросы регулирующих органов и клиентов, которые интересовались деталями работы наших продуктов, включая обработку и хранение данных. Сегодня GTI — это комплексная система, объединяющая независимые аудиты, анализ исходного кода, образовательные инициативы и развитие инфраструктуры обработки данных.

В рамках GTI Компания:

• внедрила независимый анализ исходного кода, обновлений и правил обнаружения угроз;
• внедрила независимую оценку безопасной разработки и управления рисками в цепочке поставок;
• открыла сеть Центров прозрачности (Transparency Centers) по всему миру;
• усовершенствовала программу Bug Bounty;
• перенесла часть инфраструктуры для хранения и обработки подозрительных файлов в дата‑центры в Швейцарии;
• начала публиковать отчеты о запросах от правоохранительных органов и государственных структур;
• развивала программы повышения компетенций в области безопасности IT‑инфраструктуры, такие как Cyber Capacity Building Program.

В 2025 году «Лаборатория Касперского» отметила семилетие Глобальной инициативы по информационной открытости. За этот период GTI превратилась в полноценную систему обеспечения прозрачности.

Результаты работы GTI за семь лет

Как работает GTI

Основные элементы GTI

Как мы обеспечиваем прозрачность наших продуктов и бизнес‑процессов

Чтобы укрепить доверие клиентов, партнеров и регуляторов, мы постоянно развиваем инфраструктуру GTI, раскрываем данные о наших процессах, проходим аудиты, сертификации и совершенствуем стандарты безопасности.

Основные решения

Развиваем инфраструктуру обработки данных

В 2018 году «Лаборатория Касперского» запустила процесс переноса обработки и хранения подозрительных и вредоносных файлов в два дата‑центра в Швейцарии, в которых действуют строгие правила защиты данных. Благодаря этому сегодня в Цюрихе обрабатываются данные, которые пользователи из стран Европы, Северной и Латинской Америки, Ближнего Востока, а также ряда стран Азиатско‑Тихоокеанского региона на добровольной основе передают в облачную систему Kaspersky Security Network.

Расширяем сеть Центров прозрачности

Центры прозрачности позволяют нашим корпоративным клиентам, партнерам и государственным регуляторам, отвечающим за кибербезопасность, изучить исходный код продуктов Компании и узнать больше о внутренних процессах. Первый центр был открыт в Цюрихе в 2018 году. Всего за семь лет мы создали 13 Центров прозрачности — в Бразилии, Италии, Японии, Малайзии, Нидерландах, Руанде, Саудовской Аравии, Сингапуре, Испании, Швейцарии, Турции, Колумбии и Южной Корее. Три из них были открыты в 2024–2025 годах.